SERVICES À LA CLIENTÈLE : Les meilleures pratiques !


PRINCIPAL OBJECTIF

Exercer les pratiques et les habiletés les plus efficaces et les plus reconnues pour satisfaire les clients au téléphone, en personne et par courriel.

OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE

Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de :

  • Reconnaitre l'importance de bien servir les clients internes comme externes
  • Choisir la bonne posture mentale lorsqu'ils sont en mode service à la clientèle
  • Décrire les différents types de personnalité
  • Exercer les meilleures pratiques en matière d'écoute, de communication et de répartie
  • Utiliser un processus étape par étape pour offrir un service constant, en dépit des nombreuses variables en service à la clientèle
  • Décrire les différences et les similitudes entre le service à la clientèle par téléphone, en personne ou par écrit
  • Décrire les degrés d’insatisfaction des clients
  • Adopter la tonalité la plus appropriée
  • Contrôler la conversation à l’aide de la méthode RÉGLER
  • Annoncer de mauvaises nouvelles au client de façon factuelle et professionnelle
  • Négocier avec un client insatisfait ou en colère

CONTENU

Module 1- Les 4 piliers de l’expérience client:

  • Pilier 1- Le savoir
  • Pilier 2- Le savoir-être
  • Pilier 3- Le savoir-faire
  • Pilier 4- L’organisation
Module 2- Le processus d’appel en 5 étapes
  • Accueillir avec enthousiasme
  • Orienter le client
  • Analyser la situation
  • Proposer des solutions
  • Terminer en laissant bonne impression
Module 3- Le processus R.É.G.L.E.R.
  • Rassurer
  • Explorer
  • Gérer les attentes
  • Laisser le client réagir
  • Encadrer
  • Résumer et conclure.

MÉTHODE

Toutes nos formations sont bâties sur mesure pour chacun de nos clients. Les exemples, les exercices et les jeux de rôle sont créés pour chaque compagnie avec lesquelles nous faisons affaire. La méthode de déploiement (en classe, vidéo, internet) est adapté aux besoins de la compagnie ou des participants.